美容師に取ってカウンセリングとは切っても切れない存在の１つですが、そんなカウンセリングをしっかり行う事ができていますか？
その日の施術内容も変わってきますし、クレームの８割はこのカウンセリングでも決まっていきますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
カウンセリングの5つの極意
初めに今回の結論からお話ししていくとこちらの5つが最も必要なスキルになっていきます。
1、言葉は万能ではない
まず、「言葉は万能ではない」についてですが、スタイルを決める際に、言葉のみのカウンセリングをしている人は要注意！！
言葉のみでカウンセリングしていると。。。
例えば、
- 結構短くしたいと言われたが実際は１センチもきらなかった。
- 刈り上げたいと言われたがそこまで刈り上げて欲しくなかったと言われてしまう。
- カットしたはいいが自分でスタイリングできないと言われた。
- なんかイメージと違うと言われたことはありませんか？
「それをそのままにしておくと」
お客様が満足していない、指名率の低下、お客様が増えないといった悪循環になっていきます。
でも逆にこれが出来ればお客様の満足度アップ、仕事の効率化、指名アップに繋がっていきます。
では、具体的にどのようにしていけば良いのかを紹介していきます。
2、イメージの共有
言葉ではNGなので、イメージの共有をしていきます。
今回はメンズカットの場合で紹介しますが、まず写真を使っていくことを強くおすすめしていきます。
写真を使っていくことで、どれくらいの短さが良いのか、質感、軽さ、刈上げの雰囲気まで決めていきましょう。
実際、「かなり短くしたい」なんていうお客様も写真を見ながら決めていくと結構整えるくらいの場合もありますし、
逆に「あまり切りたくはない、整えるくらいで」なんて言っている方が3〜4㎝カットすることがあるなんてよくあることです。
要は何が言いたいかというと、
お客様の価値観と自分の価値観は違うということを頭に入れておきましょう。
世代も違いますし、趣味、休み、金銭感覚、味覚まで違いますので、担当しているお客様と自分が使っている言葉の意味が同じとは限らないということです。
ここである実験をしてみました。
３人の人に質問をします。そしてその内容を紙に書いてもらうことにしました。
この質問をしたところ３人とも違う書き方をしました。
このように人によって言葉は同じでも捉え方が違うのがお分かりいただけましたか？
3、施術をした場合のイメージの説明
次に施術した場合のイメージの共有です。
先ほどの写真イメージの共有と意味的には近いですが、特に初めての髪型にする場合は注意が必要です。
特にばっさりカットの場合は、シルエット自体が丸い印象に変わっていくので、縦長の感じが好きなのか、丸みがあって重い方が好きなのかの確認もしておきましょう。
その際に普段スタイリングしていくのかの確認もしておきましょう！！
4、普段のスタイルング力の確認
ここでスタイリングの確認なんですが、美容師さんによっては、みんなスタイリングするもんだと思っている人もいますが、実際は全くしない人もいますし、たまにしかやらないなどの場合もあります。
ここでスタイリングの確認をする理由としては、
今回やっていくスタイルをお客様がスタイリングできるのか？
がポイントになっていきます。
例えば、
重めボブの内巻きスタイルなんかは、まとまるタイプの髪質、骨格であれば問題ないですが、クセがあってアイロン処理やブローをしないとまとまらない人もいます。
普段からやっていて、重めボブにするときはいつもアイロンしている。
なんて方には問題ないですが、乾かすだけなんていう人には、ちょっとハードルが高く、ただただクセが出てハネるだけになってしまいます。
そう言ったことも踏まえて、スタイリング力があるのかも確認しておきましょう。特に注意するのは「ばっさりスタイルチェンジ」の時はしっかり説明しておきましょう。
これを聞いて、伝えることでリスク分散にもなっていきます。
リスクの説明に関しても紹介しておきます。
5、スタイルに対してのリスク説明
実はここが1番めちゃくちゃ大事なポイント！！
例えば
ツーブロックスタイルに初めてしていく場合は、被せるが短ければ短いほど刈り上げと髪の毛の先目がどうしても浮きやすくなってしまいますので、そういったリスク部分の説明と対処の方法を紹介しておきましょう。
これを紹介していない時に、お客様に何か文句を言われても、もう切ってしまっているので直しようがありませんし。さらに普段ワックスもつけないなんて言われてしまったらアウトです。
お客様はツーブロックにして「カッパの様な髪型で帰っていきます」
これで
「失客」
「クレーム」
「返金」
が確定します。
まとめ
いかがでしたか？
今回紹介した内容を踏まえてカウンセリングしていけば、どんな施術のスタイルでもカウンセリング対応していけますし、イメージの共有ができ、リスクの理解もできる分お客様も安心して任せてくれるようになります。
またそれでもやってくれというお客様もいますが、説明がちゃんとされていればワックスを頑張ってみる、コテ巻をやってみるといったアクションにお客様が自然と変わっていきますし、クレームになったりもしなくなります。
実際、どんなに常連のお客様でもスタイルチェンジの場合は必ず今回ご紹介しているカウンセリングの方法を行います。
ぜひ参考にしてみてください。